Face aux défis qu’impliqu​ent​ l’intégration des nouvelles intelligences dans la relation client, les entreprises doivent tout réinventer : modèles, compétences et collaborations sont à revoir pour une transformation réussie de l’organisation.

La relation client est en profonde mutation, une mutation entraînée et portée ​​par le développement ​​des nouvelles intelligences. Ces évolutions, loin de se réduire à des avancées techniques, appellent à une refonte profonde des organisations, à un renouvellement des compétences et à une révision des modes de gouvernance. ​ ​​ ​L’événement Zendesk Presents, qui se déroulera le 20 novembre prochain dès 8h30 à La Samaritaine, s’annonce comme un rendez-vous clé pour comprendre et anticiper ces transformations.

L’émergence d’une intelligence en continu

Alors que les outils d’intelligence générative, depuis quelques années, s’invitent avec succès dans les interactions clients, un changement de paradigme s’opère avec l’utilisation d’une nouvelle intelligence en continu qui devient le fruit d’une collaboration réinventée entre humains et agents augmentés. Cette alliance inédite ​​façonne une expérience client plus fluide, personnalisée et réactive, mais exige, aussi, ​​de redéfinir les compétences et les rôles de chacun dans l’organisation​.​

Il s’agit en effet de réfléchir, à tous les niveaux de l’entreprise, aux nouveaux équilibres à instaurer pour que la technologie serve l’humain sans le supplanter, avec une attention forte portée aux questions éthiques, opérationnelles et culturelles que cela implique.

La relation client ne peut plus être pensée isolément : elle nécessite une approche transversale incluant les services IT, les ressources humaines, et tous les métiers en interaction.

L’intervention d’Axel de Goursac, Partner et AI Lead chez KPMG​,​ permettra d’explorer ces grands impératifs et de poser les bases d’une réflexion approfondie sur ce modèle hybride qui implique autant les humains que ces nouveaux agents intelligents.

​​Transformer l’expérience client, transformer l’organisation​​​ 

​​​Il est ici question​,​ tant de redéfinir les frontières entre les différents métiers​,​ que d’envisager l’intégration des nouvelles intelligences dans les modèles opérationnels et les dynamiques internes. La relation client ne peut plus être pensée isolément : elle nécessite une approche transversale incluant les services IT, les ressources humaines, et tous les métiers en interaction.

Cette transformation soulève de nouveaux enjeux dans la gestion des données, pilier essentiel de ces systèmes intelligents, et met au défi la capacité des équipes à s’adapter et à collaborer dans un environnement en mutation rapide. Sa réussite dépendra largement de la manière dont les entreprises sauront accompagner leurs collaborateurs, repenser leur culture d’entreprise et investir dans la montée en compétences.

Les intervenants Christelle Boudet Zanon (Directrice Marketing, Digital, Relation Client à la MACIF), Jean-Rémy Dudragne (Directeur Expérience Client Marché des Particuliers chez ENGIE) et Marc Durand (Head of Customer Experience chez Nickel) partageront leurs visions sur les défis organisationnels et culturels liés à cette transformation durant une table-ronde animée par Majda Chaplain, Directrice de la Rédaction de MCFactory.

Dépasser les freins organisationnels et culturels 

Si les bénéfices attendus sont nombreux : ​​expérience client améliorée, innovation accélérée, efficacité renforcée, les obstacles ne manquent pas. Ce nécessaire ​​changement peut ​​rencontrer ​​des résistances -bien comprises-, liées notamment à la peur du renouvellement des rôles, à la défiance envers les technologies ou à l’épineuse question de la protection des données personnelles.

Il devient donc crucial d’adopter une gouvernance agile, inclusive et transparente, pour dépasser ces freins. Une transformation réussie repose autant sur des choix stratégiques que sur un engagement fort en matière d’éthique et de responsabilité.

Nicolas Benais, Director, Solutions Consulting chez Zendesk, reviendra sur l’impact de l’IA dans les services de relation client, et la vision de Zendesk sur l’expérience client du futur, avec des conseils pour bien prendre ce virage et embarquer son organisation et son équipe dans cette transformation.

Anticiper l’invisible : le rôle du Shadow IA

L’un des enjeux majeurs dans cette transformation des organisations au service de la relation client est la nécessaire compréhension des dimensions parfois invisibles de ces nouvelles intelligences. Les mécanismes de « Shadow IA » en sont un exemple éloquent ou comment un processus d’intelligence artificielle invisible peut œuvrer en arrière-plan, sans concertation préalable de l’organisation. Cela ​​illustre​​​​​​ combien il est vital d’avoir une vision globale des impacts de ces technologies.

Les mécanismes de « Shadow IA » en sont un exemple éloquent ou comment un processus d’intelligence artificielle invisible peut œuvrer en arrière-plan, sans concertation préalable de l’organisation.

Pour éclairer cette facette souvent méconnue, Yann Ferguson, directeur scientifique du LaborIA​​, et sociologue, à l’INRIA, apportera une vision singulière sur la dynamique du Shadow IA, ouvrant une fenêtre sur les usages émergents et les transformations futures possibles.

Vers une vision partagée pour une innovation durable

La mutation technologique, humaine et organisationnelle résultant du déploiement de l’intelligence artificielle ​​appelle à un dialogue renforcé entre toutes les fonctions de l’entreprise. Un engagement collectif, au-delà des silos, est​ alors​ nécessaire pour aligner les objectifs, partager les connaissances et construire une feuille de route claire.

Cette approche favorise l’émergence d’une innovation responsable et centrée sur la création de valeur à la fois pour les clients et pour les collaborateurs. Elle ouvre aussi la voie à de nouveaux modèles d’organisation plus agiles, résilients et humains.

Les intervenants de Zendesk Presents poseront ensemble les jalons d’une réflexion globale qui combine vision stratégique, éthique et pragmatisme opérationnel.

Un rendez-vous majeur pour imaginer l’avenir

L’événement Zendesk Presents réunit experts et dirigeants pour décrypter les enjeux, partager les visions et nourrir une réflexion collective sur le futur de la relation client.

Au-delà des innovations technologiques, c’est une véritable révolution culturelle et organisationnelle qui se profile : une révolution qui, bien comprise et bien pilotée, peut devenir un moteur puissant de performance et de différenciation.

Inscrivez-vous dès aujourd’hui pour participer à ce temps fort d’échange et d’inspiration, et rejoindre ceux qui anticipent et bâtissent la relation client de demain.